Cos’è la Carta dei servizi e standard di qualità
La Carta di qualità e standard di qualità dei servizi erogati dal Comune consente d’informare, in modo trasparente ed immediato, sull’offerta delle prestazioni, sulle modalità d’accesso e di contatto, sui livelli di qualità prefissati nell’erogazione dei servizi al cittadino, favorendo un rapporto diretto con la Pubblica Amministrazione.
La Carta di qualità dei servizi è un impegno scritto assunto dal Comune nei confronti dei cittadini, orientato a rendere i pubblici servizi meglio rispondenti alle esigenze effettive degli utenti e a migliorarne la qualità complessiva.
Gli standard di livelli minimi di qualità previsti nell’erogazione di servizi, che il Comune s’impegna a garantire ai cittadini, sono derogabili soltanto se più favorevoli.
Tali livelli, inoltre, sono sottoposti a monitoraggio periodico, anche con rilevazione annuale del grado di soddisfazione (customer satisfaction) del cittadino utente.
Gli standard riferiti alle singole prestazioni e al complesso delle prestazioni rese fanno riferimento alle dimensioni di accessibilità, trasparenza, efficacia, efficienza e affidabilità, articolate in fattori di qualità, indicatori e standard/obiettivi di qualità delle prestazioni rese.
In caso di mancato rispetto degli obiettivi e/o degli standard prefissati, il cittadino/utente può presentare reclamo con le modalità previste. Il riconoscimento della mancata o non completa erogazione di una singola prestazione può dare luogo ad azioni correttive e, se espressamente previsto e richiesto, ad un eventuale indennizzo/rimborso forfettario, non avente carattere risarcitorio.
Gli standard dei procedimenti amministrativi coincidono con il termine di conclusione del procedimento.